全新消费者体验考核指标出炉,你必须知道这些!

网川教育2019-03-14 16:43:44


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在昨天的规则同步中我们提到,天猫消费体验指标体系包含三大数据看板:天猫消费体验指标(总看板)、无忧购体验考核指标、营销体验考核指标。


今天与大家重点介绍的是天猫无忧购体验考核指标详细内容。


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一、天猫无忧购介绍


天猫无忧购在2018年进行品牌战略全面升级,由原有的特色服务保障(退换无忧、送装无忧、售后无忧)升级为全天猫的优质体验标准。天猫无忧购商品和店铺代表天猫平台的“好服务、好体验”,并享受天猫优质资源扶持。



通过对商品和店铺的全链路消费体验进行严格考核,筛选出在商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验等五个维度表现优异的商家和商品,在消费购物链路上全渠道透出天猫无忧购标识。


此次的天猫无忧购品牌内涵升级旨在为消费者购物体验全程保驾护航的同时,也助力商家提升消费者的认可度并获得更多的交易机会,帮助商家在新零售市场竞争环境下获得更多优质资源,提升总体竞争力。   


二、天猫无忧购透标规则说明


天猫无忧购透标分为店铺透标和商品透标:


天猫无忧购店铺代表着店铺基础服务体验和行业特色服务体验都达到了天猫平台优质服务的标准;天猫无忧购商品不仅意味着店铺整体服务水平通过天猫无忧购店铺考核,且特定商品所承诺的特色服务亦满足平台对特色服务考核要求。


(一)天猫商家店铺透标考核


天猫无忧购店铺体验考核分为两种类型:A类型是指该店铺主营类目为特色服务考核类目的店铺,店铺透标需要满足单项指标入围,店铺体验总分达标、特色服务考核达标和行业GMV排名的要求。B类型是指该店铺主营类目为非特色服务考核类目的店铺,店铺透标仅考核基础服务体验得分和店铺成交能力。



备注:


①各主营类目单项考核指标入围标准,请见数据看板。

②各主营类目店铺基础体验综合得分达标标准,请见附表1.

③特色服务考核类目及考核要求请见附表2.

④成交能力考核要求请见附表3.


同时满足以上考核条件的商家,天猫将对其店铺端透出“天猫无忧购”标。5月初符合条件的商家将在店铺搜索结果页、店铺首页、店铺详情页店铺卡片透出天猫无忧购标,具体以届时实际展现样式为准,敬请期待。


(二)天猫无忧购商品维度透标考核




备注: 


①特色服务考核的品类及考核标准,请见附表2。


满足以上条件的商品,5月初天猫将在其在手淘搜索结果页、宝贝详情页透出“天猫无忧购”标识(示例如下),具体以届时实际展现样式为准,敬请期待。


 


三、天猫无忧购透标规则说明


1. 透标有效期:透标有效期:每月1号和16号进行考核和打标(打标日),每次透标有效期为打标日起(含打标当日)至下一个打标日(不含次打标日)为止。特殊情形另行通知。


2.入围标准:为反映商家实际表现水平的变化,帮助商家监测服务变化,入围标准暂时保持稳定,等线上运营环境成熟之后再进行调整。


3.数据采集周期:所有考核指标选取的为截至打标日为止,该商家在天猫平台上最近30天的数据。


4.特殊说明:当店铺满足透标条件,但是部分商品属于特色服务考核品类且特色服务没有达到该类目要求的服务标准,则该品类商品无法透出天猫无忧购标,但同时该店铺内非特色服务考核品类的商品仍可以透出天猫无忧购标。

 

 

四、天猫无忧购体验考核基础指标介绍


(一)、天猫无忧购体验考核基础指标介绍


天猫无忧购打标逻辑基于天猫无忧购考核基础指标体系进行。


体验考核基础指标体系是经过消费者用户体验研究和体验数据挖掘分析筛选出来的一套清晰的店铺全链路服务体验评估指标,涵盖了消费者咨询、商品购买、物流配送、售后服务和纠纷投诉全景体验维度。通过这套考核指标体系,商家能够更清晰地对自身店铺服务体验能力进行诊断,优化服务策略,提升消费者认可度并获得更多的交易机会。具体指标及口径说明如下所述。






(二)、天猫无忧购体验考核基础指标计算逻辑

 

店铺无忧购能力综合得分=∑ 各项单项得分*单项权重

 

1.各维度单项得分:


根据商家某单项指标的在所处的主营类目中的排名计算得出 (咨询指标暂不计入总分,仅考核入围标准)。在任一单项指标上,卖家的体验得分都是5档(5/优秀,4/良好,3/一般,2/较差,0/很差),5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀,好于大盘绝大多数商家,0分代表同行业水平中体验很差,远低于行业水平。


例如:店铺‘A’的物流到货时长为1.5天,系统根据当前行业的情况进行排名并给出得分,店铺A物流到货时长在行业中排top1,系统给分物流得分为5分。


2.单项权重:


根据各行业策略要求,不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整,目前各行业的权重请见附表4. 


例如:店铺‘ABC’属于A类目,单项维度得分如下,商品体验4 分、物流体验5分,售后体验2分,纠纷投诉5分,则店铺‘ ABC’的无忧购能力综合得分=物流体验(5*30%)+商品体验(4*25%)+售后(2*25%)+纠纷投诉(5*20%)=4分


 

五、天猫无忧购体验考核指标数据看板DEMO示意



查看路径:商家中心-服务数据看板-天猫消费体验指标看板-无忧购体验考核指标看板





六、天猫无忧购体验考核指标附表介绍

 

考核类目不同,无忧购体验考核指标综合分要求的打标过线标准不同(过线:高于指定阈值)。


附表1:店铺综合体验得分的过线标准


 

店铺主营类目                                                                   (个别类目细化到主营二级类目)无忧购体验考核指标综合分达标值
3C数码配件4.1
DIY电脑4.0
MP3/MP4/iPod/录音笔4.1
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜4.0
办公设备/耗材/相关服务4.1
笔记本电脑4.0
彩妆/香水/美妆工具4.3
餐饮具4.1
4.2
宠物/宠物食品及用品4.2
厨房/烹饪用具4.1
厨房电器4.1
床上用品4.2
大家电4.0
电动车/配件/交通工具4.0
电脑硬件/显示器/电脑周边4.0
电玩/配件/游戏/攻略4.1
电子词典/电纸书/文化用品4.2
电子元器件市场4.2
服饰配件/皮带/帽子/围巾4.0
个人护理/保健/按摩器材4.1
户外/登山/野营/旅行用品4.0
基础建材_非家用五金4.2
基础建材_家用五金4.1
家居饰品4.3
家庭/个人清洁工具4.2
家装灯饰光源_非灯具灯饰4.2
家装灯饰光源_灯具灯饰4.3
家装主材_非卫浴厨房晾衣架4.3
家装主材_卫浴厨房晾衣架4.2
节庆用品/礼品4.1
酒类4.3
居家布艺4.2
居家日用4.1
咖啡/麦片/冲饮4.2
乐器/吉他/钢琴/配件4.1
粮油米面/南北干货/调味品4.2
零食/坚果/特产4.2
流行男鞋4.0
美发护发/假发4.2
美容护肤/美体/精油4.2
美容美体仪器4.0
模玩/动漫/周边/cos/桌游4.2
奶粉/辅食/营养品/零食4.2
男装4.0
尿片/洗护/喂哺/推车床_用品4.1
尿片/洗护/喂哺/推车床_纸尿裤/拉拉裤/纸尿片4.1
女士内衣/男士内衣/家居服4.0
女鞋4.0
女装/女士精品4.0
品牌台机/品牌一体机/服务器4.0
平板电脑/MID4.2
汽车/用品/配件/改装_其他4.1
汽车/用品/配件/改装_汽车电子4.1
汽车/用品/配件/改装_汽车零配件4.1
汽车/用品/配件/改装_汽车外饰4.1
汽车/用品/配件/改装_汽车用品/内饰品4.1
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘4.0
生活电器4.1
饰品/流行首饰/时尚饰品新4.0
收纳整理4.2
手表4.0
手机4.1
书籍/杂志/报纸4.2
数码相机/单反相机/摄像机4.1
水产肉类/新鲜蔬果/熟食_其他4.2
水产肉类/新鲜蔬果/熟食_肉类4.1
水产肉类/新鲜蔬果/熟食_水产4.1
水产肉类/新鲜蔬果/熟食_新鲜蔬果4.1
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋4.1
童装/婴儿装/亲子装4.1
玩具/童车/益智/积木/模型4.2
网络设备/网络相关4.2
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰_家清4.2
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰_个护4.3
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺4.3
箱包皮具/热销女包/男包_非旅行箱4.0
箱包皮具/热销女包/男包_旅行箱4.0
影音电器4.1
孕妇装/孕产妇用品/营养4.2
运动/瑜伽/健身/球迷用品_非跑步机/大型健身器械4.0
运动/瑜伽/健身/球迷用品_跑步机/大型健身器械4.0
运动包/户外包/配件4.0
运动服/休闲服装4.0
运动鞋new4.0
智能设备4.0
珠宝/钻石/翡翠/黄金4.0
住宅家具_其他4.2
住宅家具_床沙发床垫类4.3
住宅家具_柜类4.2
自行车/骑行装备/零配件4.0

 

 


商家天猫无忧购考核指标综合分,请参见天猫无忧购体验考核指标看板

 


附表2:行业特色服务考核标准


店铺行业特色服务的入围标准为:提供特色服务且特色服务达标的商品成交额/店铺内有特色服务要求的商品成交额>=50%

 

行业特色服务达标规则:详情查看






附表3: 店铺成交能力考核标准


行业

店铺近30天总成交额在主营类目的要求

汽配

前40%

服饰

前40%

其他

前80%


附表4.每个类目不同纬度指标对应的权重表如下:

 

店铺主营类目商品体验得分权重物流体验得分权重售后体验得分权重纠纷投诉得分权重
3C数码配件28%28%22%22%
DIY电脑28%28%22%22%
MP3/MP4/iPod/录音笔28%28%22%22%
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜28%28%22%22%
办公设备/耗材/相关服务25%25%25%25%
笔记本电脑28%28%22%22%
彩妆/香水/美妆工具28%24%24%24%
餐饮具25%25%25%25%
28%24%24%24%
宠物/宠物食品及用品25%25%25%25%
厨房/烹饪用具25%25%25%25%
厨房电器24%28%24%24%
床上用品25%25%25%25%
大家电25%25%31%19%
电动车/配件/交通工具28%33%11%28%
电脑硬件/显示器/电脑周边28%28%22%22%
电玩/配件/游戏/攻略25%25%25%25%
电子词典/电纸书/文化用品25%25%25%25%
电子元器件市场28%28%22%22%
服饰配件/皮带/帽子/围巾28%28%22%22%
个人护理/保健/按摩器材24%28%24%24%
户外/登山/野营/旅行用品28%28%22%22%
基础建材25%25%25%25%
家居饰品25%25%25%25%
家庭/个人清洁工具25%25%25%25%
家装灯饰光源25%25%25%25%
家装主材25%25%25%25%
节庆用品/礼品25%25%25%25%
酒类25%25%25%25%
居家布艺25%25%25%25%
居家日用25%25%25%25%
咖啡/麦片/冲饮28%24%24%24%
乐器/吉他/钢琴/配件25%25%25%25%
粮油米面/南北干货/调味品28%24%24%24%
零食/坚果/特产28%24%24%24%
流行男鞋28%28%22%22%
美发护发/假发25%25%25%25%
美容护肤/美体/精油28%24%24%24%
美容美体仪器28%24%24%24%
模玩/动漫/周边/cos/桌游25%25%25%25%
奶粉/辅食/营养品/零食28%24%24%24%
男装28%28%22%22%
尿片/洗护/喂哺/推车床28%24%24%24%
女士内衣/男士内衣/家居服28%28%22%22%
女鞋28%28%22%22%
女装/女士精品28%28%22%22%
品牌台机/品牌一体机/服务器28%28%22%22%
平板电脑/MID28%28%22%22%
汽车/用品/配件/改装25%25%25%25%
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘28%28%22%22%
生活电器24%28%24%24%
饰品/流行首饰/时尚饰品新28%28%22%22%
收纳整理25%25%25%25%
手表28%28%22%22%
手机24%28%24%24%
书籍/杂志/报纸25%25%25%25%
数码相机/单反相机/摄像机28%28%22%22%
水产肉类/新鲜蔬果/熟食24%28%24%24%
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋25%25%25%25%
童装/婴儿装/亲子装25%25%25%25%
玩具/童车/益智/积木/模型25%25%25%25%
网络设备/网络相关28%28%22%22%
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰25%25%25%25%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺25%25%25%25%
箱包皮具/热销女包/男包28%28%22%22%
影音电器28%28%22%22%
孕妇装/孕产妇用品/营养25%25%25%25%
运动/瑜伽/健身/球迷用品28%33%11%28%
运动包/户外包/配件28%28%22%22%
运动服/休闲服装28%28%22%22%
运动鞋new28%28%22%22%
智能设备28%28%22%22%
珠宝/钻石/翡翠/黄金28%28%22%22%
住宅家具25%25%25%25%
自行车/骑行装备/零配件28%33%11%28%

 

 

七、天猫无忧购指标FAQ

 

 

Q1:天猫无忧购考核的数据是怎么选取的?
数据采集周期:所有考核指标选取的为截至打标日为止,该商家在天猫平台上最近30天的数据。

Q2:天猫无忧购每次透标的有效期是多久?
透标有效期:每月1号和16号进行考核和打标(打标日),每次透标有效期为打标日起(含打标当日)至下一个打标日(不含次打标日)为止。

Q3:怎么样才能成为天猫无忧购商家?
成为天猫无忧购商家需要满足以下条件:


1.基础服务能力中的五个维度中的指标,每个指标都达到入围标准。

2.天猫无忧购考核指标综合分,达到该类目要求的入围标准。
3.行业特色服务能力达到该类目的入围标准(附表)。
4.店铺成交规模达到该类目要求的入围标准。



以打标日为基准,各方面数据同时满足以上4个条件的商家,天猫将在透标有效期内对其店铺端透出“天猫无忧购”标。

Q4:在哪些地方能够找到天猫无忧购标?
达到天猫无忧购透标标准后,达标店铺和商品可以在搜索结果页、商品详情页、店铺首页、订单详情页等渠道透出天猫无忧购标,具体展现及日期以线上展示为准。

Q5:天猫无忧购商家能享受哪些资源?
天猫无忧购打标商家/商品享受在天猫平台全链路全渠道透出天猫无忧购标,提升消费者决策影响力,影响搜索排名等。

Q6:成为天猫无忧购商家后全店商品都是天猫无忧购商品吗?
成为天猫无忧购商家后不一定能全店透标,商品是否能打标需要参照以下标准:
1.商品所在店铺端满足店铺维度的透标规则

2.该商品要求的行业特色服务能力达到标准。



Q7:天猫无忧购商品跟其他商品有什么不一样?
天猫无忧购商品是经过平台严格筛选的,在各项消费体验中表现优异的商品,代表天猫优质体验标准。打标商品会在详情页透出“天猫无忧购”标识,消费者购买打标商品后能享受更优质的行业特色服务、平台强力保障等。

Q8:成为天猫无忧购商家有什么好处?
天猫无忧购代表“好服务,好体验”的理念,是天猫的优质体验标准,成为天猫无忧购商家,代表平台认可商家的综合服务能力,能为更多消费者提供更优质的服务,天猫将在搜索影响、流量曝光、新零售营销等维度给予全面扶持。

Q9:天猫无忧购店铺/商品考核哪些维度?

店铺考核维度:


(1)、基础服务能力中的五个维度中的指标,每个指标都达到入围标准。
(2)、天猫无忧购考核指标综合分,达到该类目要求的入围标准。
(3)、行业特色服务能力达到该类目的入围标准(附表)。

(4)、店铺成交规模达到该类目要求的入围标准。


商品考核维度:
(1)、商品所在店铺端满足店铺维度的透标规则
(2)、该商品要求的行业特色服务能力达到标准。

Q10:我这次没有成为天猫无忧购商家,下个周期还有机会吗?
每月1号和16号进行考核和打标(打标日),若您在某周期内不打标,请密切关注数据指标进行相应改善,下个周期仍然有机会成为天猫无忧购商家。

Q11:哪些类目的商家可以被天猫无忧购打标?
天猫无忧购打标范围并不覆盖所有类目,具体类目请查看规则中的类目打标详情。

Q12:天猫无忧购升级后和原天猫无忧购服务是什么关系?
原天猫无忧购包含“送装无忧、退换无忧、售后无忧”等几类的行业特色服务,此次品牌全面升级后,天猫无忧购代表全天猫的优质体验标准,涵盖商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷投诉等消费者综合体验能力表现,为消费者全链路、全方位的体验保驾护航,是原天猫无忧购的全面体验升级。

Q13:成交越高越容易被天猫无忧购打标吗?
天猫无忧购打标分为店铺打标和商品打标,并不单一依据成交来考核,商家需要在全链路的服务中形成竞争力,达到各自类目的各项达标标准,才能成为天猫无忧购商家。

Q14:天猫无忧购考核中基础服务能力是指哪些?
基础服务能力是指:商品体验、物流体验、咨询体验、售后体验、纠纷投诉等五大维度。

Q15:在哪里能看到我是否是无忧购商家?
查看路径:商家中心-服务数据看板-天猫消费体验指标看板-无忧购体验考核指标看板


Q16:行业特色服务能力入围就一定能打无忧购标吗?
天猫无忧购打标分为店铺打标和商品打标,满足行业特色服务能力只满足了店铺考核中的一项,商家需要在全链路的服务中形成竞争力,达到各自类目的各项达标标准,才能成为天猫无忧购商家。

Q17:天猫无忧购打标为什么要区分店铺打标和商品打标?
天猫无忧购升级为天猫的优质体验标准后,代表“好服务,好体验”,该标准下对于店铺、商品的考核视角不同,各个维度下通过更合理的逻辑为符合优质体验标准的店铺和商品分别打标,以保障消费者不同角度的消费体验。

Q18:没有被打标的店铺和商品是否无法享受到天猫的扶持?
天猫无忧购的品牌升级目的是鼓励更多商家通过天猫无忧购这一优质标准校验自身能力,向优秀商家看齐。我们对表现优异的商家给予优质资源的同时,对需要帮助的商家有对应的帮助机制,让更多商家享受到更好的服务。

Q19:如果消费者在天猫无忧购店铺购买了未打标商品,是否也享受天猫无忧购的整体服务保障?
天猫无忧购是由天猫保障的优质体验,在天猫无忧购店铺内购买的所有宝贝,都将享受到天猫的优质保障,包括无忧购专享服务等。

Q20:天猫无忧购打标规则中的权重是怎么来的?
我们根据严谨的消费者购买决策研究,在打标逻辑中,对不同行业、类目、维度分别测算最利于消费决策的权重,并根据该权重分配比例进行综合测算。行业权重的不同有利于商家重视所在行业的重点体验维度并进行改进。




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